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【記者謝政儒台北報導】大數據時代來臨,加上數位化科技正快速改變全球產業生態,金融產業除面臨各種新興Fintech與新創企業加入競爭戰場,傳統的語音客服中心也面臨數位化服務侵蝕而亟需轉型升級。看準此趨勢,遠傳電信為新光人壽建置一套國內保險業首創的語音辨識分析系統,透過即時語音轉文字的功能,將每一通客戶的來電轉化為可被蒐集、分析與應用的數據,以協助新光人壽能提供更即時、精準而優質的客戶服務,同時透過導入遠傳EMMA企業群組--「新光通」,協助進一步開發更符合市場需求的保單商品,不僅讓客服中心由傳統的「成本中心」轉型為新世代「數據提供中心」,也是遠傳電信與新光人壽攜手打造「智能客服中心(Smart Contact Center)」的第一步。

遠傳電信企業暨國際事業群執行副總經理李浩正表示:「隨著數位化服務興起和消費者使用習慣的改變,傳統語音客服中心也需要導入新思維與新科技來轉型,而導入語音分析的關鍵在於提升辨識率,遠傳電信團隊協助新光人壽成功將辨識率提升至近9成,在將客戶來電的語音轉成文字檔之後, 透過關鍵字比對與分類,進行進一步的服務或銷售處理,進而建立大數據分析的基礎。」

遠傳電信團隊費時半年與新光人壽共同進行語音辨識的資料收集分類、模型建立、校準與優化,成功大幅提升辨識率,協助新光人壽在將客戶來電的語音轉成文字檔之後,除了即時的處理,並提供後續深度的資料挖掘、分析與模型建置。舉例來說,當系統辨識到預設的關鍵字,即會自動跳出相關服務流程提示或是商品說明文件,協助第一線的客服人員都能按照公司的標準流程來進行應對與提供客戶所需資訊;同時,第二線的客服主管也可透過系統即時監控每個成員的服務情形,必要時即可立即提供協助,不僅減少電話來回處理的時間,更有效確保每一通來電的服務品質,提升客戶服務滿意度。

費時半年提升語音辨識成功率至近9成,系統即時提供服務與銷售協助,確保客戶服務品質

根據Dimansion Data所公佈的2015 Global Contact Centre Benchmarking Report指出,雖然近十年Email、社群媒體與智慧手機APP等各種數位化互動服務的興起,全球語音客服的比重仍佔超過6成的服務比重,顯示語音仍是首要的數據分析來源,但擁有語音分析能力的企業卻僅佔2成左右;國內市場更少企業使用,尚處於萌芽階段。

(自立晚報20161024)

下面附上一則新聞讓大家了解時事

蔡英文總統喊話鼓勵青年朋友先入職場體驗,勞動部勞動力發展署雲嘉南分署結合臺南市觀光協會,昨(二十六)日在崑山中學舉辦「觀光產業多元職訓體驗營」,首創伴手禮導覽及餐飲科系必備的托盤比賽,祭出獎精選優惠金吸引七校二百餘名邀技職生挑戰;職訓有成的新住民鞏學影也帶來家鄉味蔥油餅加入府城小吃行列。

雲嘉戰利品南分署長柯呈枋表示,根據雜誌去年針對新鮮人最愛行業調查,觀光餐飲業名列第三,南市有古蹟、美食小吃,適合觀光休閒產業發展,分署與觀光協會合作培養專業技術人才,推出伴手禮導覽、托盤兩項比賽,即希望藉職訓讓青年累積實戰經驗,協助與職場接軌,吸引新鮮人加入觀光休閒產業勞動市場。

首次舉辦的觀光產業多元職訓體驗營獲得南市高中職學校大力支援,共七校二百餘人報名,初賽選出卅三人進入決賽,伴手禮導覽第一名為長榮中學王含文、田曉菁、吳昭瑀,托盤比賽由玉井工商的李怡靜脫勝出。現場也展現各項職訓成果,果雕師傅出手展現功力,還有五花八門的西餐口布摺疊造型及薑餅屋親子手作,五位職訓結業成功創業學員也設攤提供蔥油餅、三色蛋、土鳳梨酥等小點供民眾試吃嘗鮮。

四十二歲的新住民鞏學影來自安徽,嫁來台廿年,被工廠裁員後找工作四處碰壁,心想從小就愛吃麵食乾脆自己創業,報名南分署委辦的「幸福伴手禮」烘焙班學專業技巧,憑記憶試做出家鄉味蔥油餅,六月剛創業已有固定顧客。

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